O que fazer quando o Procon não resolve

A coluna foi procurada por uma pessoa que preferiu não se identificar e que ficou frustrada com o atendimento que recebeu no Procon, em Londrina. Ela foi vítima de um golpe em sua conta corrente e acredita que o banco tem parte de responsabilidade no caso. Por isso, foi ao Procon e abriu uma demanda contra a instituição financeira.

A consumidora esperava que houvesse uma audiência olho no olho entre as partes, mas descobriu que o Procon não faz mais esse tipo de conciliação presencial.

“Eu queria ser ressarcida do prejuízo que tive ou, pelo menos, uma parte. O Procon mandou um email para o banco que, no prazo determinado, respondeu dizendo que minha reclamação não procedia. E o caso foi encerrado”.

O coordenador do Procon em Londrina, Thiago Mota Romero, confirma que não há mais audiências presenciais, mas garante que o sistema eletrônico é mais eficiente.

“Existe a tratativa de acordo prévia através de notificação que inclusive é realizado de forma eletrônica através do ProConsumidor que o Procon Londrina aderiu. Após essa tentativa, caso não haja acordo, é lavrado auto de infração através do Setor de Fiscalização”, afirma.

Segundo ele, as audiências presenciais não se mostravam “frutíferas” e oneravam o consumidor porque ele tinha de se deslocar ao órgão duas vezes. Além disso, o processo era mais demorado.

Procuramos o escritório Carneiro, Vicente e Colli – Advocacia Humanista, para discutir as possibilidades neste caso. O advogado Rafael Colli respondeu as nossas perguntas.

Vale a pena procurar o Procon?

O Procon é um órgão de defesa dos direitos dos consumidores. E pode orientar e até mesmo realizar conciliações, mediando a empresa e o consumidor para que se chegue a um acordo. Não há, contudo, uma forma obrigatória de tal mediação acontecer, como ocorre na Justiça, que é obrigatória a presença das partes para, literalmente, conversarem sobre o problema.

Acontece que o Procon não tem o poder de obrigar uma empresa a realizar algum acordo, muito menos de impor um pagamento ou indenização, isso somente um juiz pode fazer.

Por isso, o Procon é um instrumento válido de solução administrativa, mas lembrando que o consumidor vai depender da vontade da empresa em resolver a situação, por isso pode ser que seja menos efetivo que a entrar na Justiça.

Qual alternativa tem o consumidor quando o Procon não o ajuda? O Tribunal de Pequenas Causas é uma opção? Em que situações?

Os Juizados Especiais – o antigo Juizado de Pequenas Causas – podem ser acionados pelo consumidor em causas de até 20 salários mínimos. O lado bom dos Juizados é que não têm custas nos processos em 1ª instância. O consumidor sequer precisa ter o auxílio de um advogado, bastando comparecer ao Juizado Especial Cível e relatar o que aconteceu.

No entanto, não recomendamos buscar o Judiciário sem um advogado ou uma advogada pois as experiências que temos de situações assim não são muito boas. No final das contas, quem de fato conhece os direitos e as melhores soluções são os profissionais.

Não é incomum sermos procurados por clientes que buscaram a Justiça sozinhos e perderam o processo. Muitas vezes, nesse momento, mesmo com recurso, já não é possível recuperar tudo o que o consumidor tinha direito.

Ajuizar uma ação contra um banco na Justiça comum é muito arriscado? Se o consumidor perder o processo, o prejuízo com custas judiciais pode ser maior que o valor que ele pleiteava?

Toda ação envolve risco. Na Justiça Comum perder pode significar que a pessoa tenha que pagar custas judiciais e honorários de sucumbência – que é o valor que a parte perdedora paga ao advogado da parte vencedora.

No Juizado isso só ocorre após o recurso – fase que já é obrigatório o auxílio de um advogado ou advogada pois, como dissemos, não hás custas na primeira fase do processo.

Os custos dependerão do valor da causa. Pode ser um valor fixado pelo juiz ou um percentual sobre o valor pretendido. Portanto, será difícil que consumidor tenha um prejuízo maior que o valor pretendido, mas esta análise deve ser feita caso a caso, junto de um profissional.